(网经社讯)导读：2025年第四季度，跨境电商领域消费纠纷呈现出国际化、链条长的典型特征。“物流追踪失效与货件丢损”成为跨境消费的主要痛点；“商品产地、成分与宣传不符”等问题严重动摇消费信任；而“退换货流程繁琐、成本高昂”、“被要求额外补缴税费”等则凸显了在跨境规则衔接与售后保障上的系统性短板。

在此背景下，1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。

报告涵盖了零售电商、二手电商、跨境电商、生活服务电商、在线旅游、物流科技、金融科技七大板块，公布了2025年Q4网络消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《二手电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游五大典型投诉案例》《物流科技五大典型投诉案例》《金融科技五大典型投诉案例》。

17家平台进入跨境电商投诉榜

Q4期间跨境电商上榜平台有17家：

投诉量TOP10依次为：全球速卖通、识季、洋码头、shopee、天猫国际、寺库、别样、中免日上、temu、敦煌网；

排在第11-17名的是：阿里巴巴国际站、Lazada、亚马逊、海淘免税店、考拉海购、铭宣海淘、海淘1号。

跨境电商十大典型投诉案例发布

在跨境电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及敦煌网、天猫国际、识季、别样海外购、中免日上、寺库、天猫国际、任你购、Wish。

【案例一】用户投诉“敦煌网”售后推诿 扣押保证金 资金长期冻结

12月22日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称，其于10月30日在敦煌网平台缴纳了10000元保证金，并支付了半年年费。刘先生未在平台产生任何实际交易，仅上架了10个产品，后已全部下架。因不想继续经营，刘先生申请退还保证金。但平台以“需等待120天” 为由推脱，拒绝立即退款。

【案例二】用户投诉“天猫国际”固态硬盘货不对板 拒换货涉消费欺诈

12月17日，河南省的慎先生向“电诉宝”投诉称，反映天猫国际自营平台存在商品实物与宣传不符、拒绝履行换货义务的问题。慎先生陈述，他于2025年11月30日在该平台购买了一款移动固态硬盘（SSD），下单前曾特意咨询店铺客服并得到确认。然而，收货后却发现实物为机械硬盘（HDD），两者在性能与价格上存在显著差异。慎先生随即联系商家要求换货，但遭到对方拒绝。

【案例三】“识季”被指奢侈品无品牌包装 要求退货被拒

11月21日，上海市的王女士向电诉宝反映，其于2025年11月12日于识季app购买burberry斗篷围巾一条（送人礼物用），金额5645元。11月18日，（仍在运输中），王女士看到app后台质检照片褶皱严重，全是浮毛，要求退货退款被拒，让她收到后查看情况再说。11月19日，王女士收到实物，一样是褶皱和浮毛，且没有品牌包装，吊牌也是可以拆掉的。于是王女士再次要求退货退款，客服以境内产品不支持7天无理由退货为由拒绝，反复交涉一直以此理由拒绝。

王女士认为：1、平台霸王条款，违反《消费者权益保护法》关于网购7天无理由的规定；2、产品是否全新正品存疑，满是褶皱和浮毛且无品牌包装，可固定吊牌；3、平台宣传跨境产品可有偿退货，但关于境内产品未在详情页面有显著标识，模糊重点误导消费者；4、平台以公司主体为香港公司，无法被消费者在大陆直接投诉追究责任，态度嚣张。

【案例四】“别样海外购”竟无法取消订单？用户认为属于霸王条款

11月11日，浙江省的陈先生向电诉宝反映，其于2025年11月11日在别样购物平台上发现订单下错了，尝试取消该订单，但发现APP界面上并没有提供取消订单的按钮，联系别样APP的客服寻求帮助，马上要求订单取消（大概十分钟以内），此时人工客服已下班，后留言要求取消订单。

陈先生一早继续通过邮件要求取消订单，人工客服上班后与其沟通，客服方面以店铺规定“下单后不可取消”为由无法取消。陈先生认为这一规定属于格式条款，属于霸王条款，严重侵害了消费者关于退货与取消订单的基本权利。后续客服又要求收取6美金订单拦截费，这属于不合理费用，要求免费取消订单。

【案例五】“中免日上”被指虚假发货 用户投诉库存数据错误致订单延误

10月2日，徐先生向电诉宝投诉称其于9月21日通过app购买酒水6瓶（三种品牌各2瓶）并付款，但未发货；9月26日催单后，9月28日客服告知一种酒水缺货，要求取消订单重购按新价计算，并承认是平台数据错误非客户责任。后续在9月29日至10月1日沟通中，平台多次认错但拒绝解决方案：退单补偿差价或保留订单待发货。

【案例六】倒闭了还能运行？“寺库”被指久不发货

11月20日，四川省李女士向“电诉宝”投诉称，她老公于2025年11月13号买了口红和香水，一直处于配货中，到今天的2025年11月20号也还没有发过货，没有任何物流信息。

李女士发消息给客服，没有人回复，打电话也没有人接听，李女士称其老公之后在网上才看到说寺库倒闭了，倒闭了的APP和微信小程序为什么还能运行，这不就是诈骗吗？希望相关的部门负责人能尽快解决一下这个问题，更希望发出一个官方通告，避免让更多消费者被骗。

【案例七】用户投诉“天猫国际”虚假宣传商品产地 协商换货被拒补偿过低

11月6日，广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年6月在该店购买了一款MCM墨镜，购买前咨询客服时，客服明确声称该商品为德国进口，但收到货后却发现是国产产品。吴女士立即与客服协商换货，但客服以无法换货为由拒绝。后续沟通中，客服承认是由于疏忽发错货，却以错过时间为由拒绝退货或换货，仅提供66元补偿方案。

【案例八】用户投诉“中免日上”退货后不签收 不验货 不退款

12月23日，青海省的张先生向“电诉宝”反映，其于2025年12月6日在“中免日上”App以1456元购买雅诗兰黛特润修护肌活精华露两支装100ML*2，于12月10日收到货。收到货的第二天（12月11日）发现此款商品在“中免日上”售价为1099元，于是张先生于平台客服人员沟通要求退还差价，遭到平台拒绝。平台客服人员申请了退货退款，于是张先生按照平台要求将商品寄回。商品于12月17日抵达海南上澄迈县大丰邮政所，经与快递员沟通，确认商品于17日已送至仓库。时至今日（12月23日）仓库工作人员仍不签收，不验货，不退款。

张先生称自己也与平台客服人员反应多次，每次给的答复是：辛苦您耐心等待。就是不解决问题。快递一直上午显示为“派送中”，半夜显示为“定时投递”。张先生要求尽快签收退货、尽快退款。

【案例九】用户投诉“任你购”缺货退款 优惠券误扣商品费 多扣2元

12月6日，闫先生向“电诉宝”反映，其于12月6日上午在任你购平台购买两件商品（火车模型零配件），其中一件商品价格为10元，手续费5元。闫先生使用优惠券抵扣手续费，但因平台宣城缺货导致下单未成功。根据任你购优惠券使用规定，优惠券只能抵扣手续费，不能抵扣商品费用。但平台在退款时，错误地抵扣了2元商品费用，导致只退还闫先生8元货款。闫先生认为平台违背了其承诺的优惠券使用说明，多扣了其2元。

【案例十】“Wish”被指拖欠货款 涉及数千商家 金额数千万 平台推诿不解决

10月19日，福建省的吴女士向“电诉宝”投诉称，其为Wish平台的卖家，自2024年12月15日起，平台开始拖欠商家货款，原本5到7天就能到账的款项，至今未结算。吴女士的未结算金额已达10万元左右。吴女士联系平台，但平台一直推诿，不予解决。据不完全统计，国内已有数千名商家被拖欠货款，涉及金额数千万元。平台未做出任何回应。

网经社法律合规成果

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。